用 Excel 或 LINE 記客人，跟 CRM 差在哪？

用 Excel 或 LINE 記客人，本質上也是在做 CRM，客人少、只有一個人在記的時候完全夠用。差別在於專門的 CRM 多了多人共用、自動提醒、快速篩選、不容易漏記這幾件事。當客人超過幾百位、有兩個以上的人要一起維護、或常常找不到上次聊了什麼，就是該考慮升級的時候。

客人少（幾十位）、只有你一個人接洽，這樣完全可以。LINE 聊天室本身就是一份往來紀錄，往上滑就看得到。

開始吃力的訊號：要找某個客人上次講的內容，得往上滑很久；或是換同事接手，對方完全不知道前情。聊天室是按時間排的，不是按人整理的，客人一多就找不到東西。

試算表是小店最實用的第一步：免費、人人會用、欄位自己決定、可以篩選排序。一個人或兩三個人維護、客人數百位以內，通常都撐得住。

缺點是全靠人記得去填、去看：它不會主動提醒你誰該回訪，也不會擋住誤刪或亂改，欄位格式各人寫法不同時，資料很快就亂了。多人同時編輯時，也容易有人不小心蓋掉別人的內容。

主要是四件事：每位客人有獨立的資料頁與往來時間軸、可以設定提醒、多人共用有權限區分、資料格式固定不容易亂。簡單講，它把「靠自律維持的整齊」變成「系統幫你維持的整齊」。

這些在客人少的時候感覺不出差別，客人多、人手多、事情多的時候，差別會一下子變得很明顯。

可以對照這幾個訊號，符合兩個以上就值得認真評估：客人超過三四百位；有兩個以上的人要共同維護；常常漏掉該回訪的客人；每次要篩選特定客人都要花很多時間；換人接手時交接很吃力。

一個訊號都沒有的話，繼續用試算表也沒有問題。我們寧可告訴你現在不用做，也不會為了賣系統而說服你。

現成軟體的好處是便宜、馬上能用，缺點是功能多半偏大公司，欄位與流程不一定貼合你的店，月費也會一直付。客製的好處是照你的流程做、資料在自己手上，缺點是前期要花一筆建置費。

大致的判斷方式：流程單純、需求標準，用現成的；流程特殊、想跟 LINE 或網站接在一起、希望資料自己掌握，才考慮客製。客製屬於小型客製工具的範圍，NT$20,000 起，實際依功能報價，做法看小型 CRM 客戶管理工具、價格看收費參考。

不會。試算表的客人名單通常可以直接匯入新系統，這也是為什麼我們建議現在就把試算表整理乾淨：欄位名稱統一、電話格式一致、不要把多筆資料塞在同一格。整理得好，日後搬家只是一個匯入動作。

反過來說，如果現在的資料亂到無法匯入，換再貴的系統也只是把亂的東西搬到新家。

有。開一份試算表，欄位只留：姓名、電話或 LINE 名稱、第一次來的日期、最近一次來的日期、備註、下次跟進日。每次服務完花三十秒更新，每週固定看一次「下次跟進日」到了的人。

這樣就已經是一套簡化版的客戶關係管理了。做一兩個月，你自然會知道自己真正缺的是什麼功能，到時候再來找系統，才不會買錯。