LINE 官方帳號怎麼自動接單？關鍵字自動回覆實務

LINE 官方帳號的自動回覆，是設定一組關鍵字，客人的訊息只要部分符合，就自動回一段固定內容或一張圖文卡片，不用真人盯著手機。常見用途是回報價、回營業時間、把客人導去點餐或預約頁面。它不是真的聊天機器人，沒辦法理解沒設定過的問題，遇到需要判斷的狀況還是要轉真人接手，但光是把重複問題擋掉，就能省下大半的回覆時間。

後台設定一組「關鍵字」，例如「多少錢」「報價」「費用」都對應同一個自動回覆。客人傳訊息進來時，系統比對訊息裡有沒有包含這些關鍵字（通常是「部分符合」就會觸發，不用打得一字不差），符合就自動送出設定好的內容，可以是純文字，也可以是排版過的圖文卡片。

整個過程是即時的，客人送出訊息幾乎馬上就收到回覆，不需要你人在電腦前操作。

重點在於用在哪裡。問「多少錢」「幾點營業」這種制式問題，客人要的是答案，不是情感交流，秒回反而讓人覺得專業。真正需要溫度的情境（客訴、特殊需求、殺價）不該設自動回覆，這種就該直接轉真人。

我們的做法是自動回覆結尾一定留一句「這是自動回覆，還有問題直接留言，我們看到會回」，讓客人知道背後還有真人在，不是被機器人打發掉。

純聊天機器人理論上做得到，但成本跟複雜度會高很多（要處理客人打字方式千百種、金流串接、庫存判斷），對大部分小店不划算。實務上更有效率的做法是：自動回覆負責回答問題＋把客人導去一個真正能下單的地方（Google 表單、線上點餐頁、或收費頁面），下單本身交給表單處理。

這樣的好處是開發成本低很多，客人操作起來也更直覺，比在對話框裡一問一答填資料快。

不是，是兩層不同的東西。圖文選單是聊天視窗下方那排固定的圖示按鈕，客人一點就直接跳轉；自動回覆是客人主動打字問問題時才會觸發。兩個通常會搭配著用：選單負責「主動找」，自動回覆負責「接住問的問題」，客人不管用哪種方式都找得到答案。

我們的圖文選單重塑（NT$6,800 起）只做這排按鈕的視覺與連結，不含自動回覆規則；接單自動化（NT$9,800 起）是兩個一起做。

取決於要設幾組關鍵字、內容要不要做成圖文卡片。純文字回覆設定很快，通常討論好內容一到兩天就能上線；要做成排版過的圖文報價卡（像我們自己帳號那張），會多花一點時間調整版面，但整體還是幾天內能完成的規模，不是幾週的工程。

我們會先問清楚你最常被問到的幾個問題，優先把這些設成自動回覆，而不是一次設一大堆用不到的關鍵字。

可以，這是設定在 LINE 官方帳號後台或串接的管理工具裡，不是寫死在程式碼裡的東西。價格改了、營業時間變了，回去改對應的自動回覆內容就好，不用重新開發。如果你自己不方便改，我們也可以談維護方案代為更新。

問題重複性高的店最有感：訂位訂餐、預約制服務（美睫、按摩、頌缽）、團購接單、客製商品報價。這些店每天被問的問題高度重疊，自動回覆能省下的時間最明顯。

如果你的生意本來就每筆客製化程度很高、幾乎沒有重複問題，自動回覆能發揮的空間就有限，這種情況我們會直接跟你說不一定值得做。