CRM 常見功能有哪些？小店真正用得到的是哪幾個

CRM 的常見功能包括：客戶資料管理、互動與消費紀錄、標籤分類、跟進提醒、報表統計，以及串接 LINE 或表單。小店最常真正用到的是前四項：把客人資料集中、記下每次往來、用標籤分群、到期提醒跟進。報表與複雜的自動化行銷，等客人數量夠多再考慮也不遲。

這是 CRM 的地基：姓名、電話、LINE 名稱、生日、來源（朋友介紹、Google 搜尋、路過）。小店的原則是寧可少，也要每個客人都填得到。欄位多了，店員會懶得填，最後一半是空白。

建議一開始只留四到六個欄位，用了一陣子發現缺什麼再補。生日這類欄位如果要用來寄祝福，記得先跟客人說明用途。

這是 CRM 跟通訊錄最大的差別：每次來店、每次訊息往來、每次消費都留一筆，時間排下來就是這位客人的完整經歷。換人接手時，新同事看一眼就知道狀況，不用再問客人「請問您上次是…」。

紀錄不用寫得很長。一句話加日期就夠，例如「10/12 做了霧面款，說下個月想換顏色」。這一句話，就是下次主動聯絡的理由。

標籤就是貼在客人身上的關鍵字，例如「常客」「新客」「怕辣」「團購主」「沉睡中」。有了標籤，你要找「所有三個月沒來的常客」就是一次篩選，不用翻整本筆記。

標籤同樣要克制，十個以內最好維持。標籤一多，每個人貼的標準不同，分類就失去意義了。

提醒是 CRM 最容易看見效果的功能：設定「這位客人兩週後要回訪」，到時間系統就跳出提醒。對有報價、預約、售後追蹤的行業，這一項直接決定會不會漏單。

沒有這個功能，你就得靠記憶力或便利貼。小店忙起來的時候，最先被漏掉的往往就是這種「不緊急但很重要」的回訪。

報表會告訴你本月新增幾位客人、回購比例多少、哪個來源的客人最多。有幫助，但客人數量太少時，數字會很不穩定，看了也無法下結論。通常客人累積到一兩百位以上，報表才開始有參考價值。

自動化行銷（自動寄生日優惠、自動分群推播）也一樣。先把基本資料記好、確實有在跟進，再考慮自動化，不然只是把一份不準的名單自動寄出去。

台灣店家最常見的客人入口是 LINE 與網站表單。比較省力的做法是：客人填完表單、或從 LINE 預約時，資料自動進到名單，不用再手動抄一次。

這類串接屬於小型客製的範圍，做法可以參考我們談過的訂單自動化與LINE 官方帳號經營，邏輯是類似的：資料只輸入一次，自動流到該去的地方。

我們的建議是四個：客戶資料、往來紀錄、標籤、跟進提醒。能做到這四個，就已經解決大部分小店「客人記不住、該回訪的漏掉」的問題。

其他功能先不急著要。系統是人在用的，從小而穩的版本開始，用順了再加，比一次買齊再閒置划算。