Google 評論怎麼經營？怎麼請客人留、負評怎麼回

方法很單純：每位客人都邀請，讓留評論變得很方便，每則評論都回。不要只挑滿意的客人請他留評論，不要用折扣換評論，也不要自己或請人寫假評論，這三件事 Google 評論政策都明文禁止，被檢舉的代價是評論被刪、商家檔案被警告。負評不能刪，但回得好，反而是讓下一位客人信任你的機會。

最有效的是讓步驟變少。把商家檔案的「留評論」連結做成 QR Code，放在櫃台、收據、外帶袋或 LINE 結帳訊息裡，客人掃一下就直接跳到寫評論的畫面，不用自己搜店名、找按鈕。

開口的時機也有差：在客人剛用完服務、心情最好的時候問，比事後傳訊息提醒有用很多。說法簡單就好，例如「如果覺得不錯，方便幫我們在 Google 留個評論嗎」，不用解釋太多。

不行。先問客人滿不滿意，滿意的才給評論連結，這種做法業界叫「篩選評論」，Google 地圖評論政策明文禁止「選擇性邀請正面評論」，被檢舉或被系統發現，評論可能被移除。

合規的做法是：每位客人拿到的都是同一個留評論的入口，同一頁可以另外放「私訊店家」的管道，讓想先反映問題的客人有地方說，但不能用滿意度把人分流。我們的Google 商家評論邀請包就是照這個原則做。

不可以。用折扣、贈品、抽獎換評論，Google 政策一樣禁止，不管評論內容寫好寫壞都算。就算客人真心喜歡你的店，只要評論跟獎勵綁在一起，這則評論就不算真實的經驗分享。

想鼓勵客人留評論，靠的是讓步驟變簡單、開口問，而不是給好處。這聽起來比較慢，但評論是一則一則累積起來的，被刪掉一批，前面花的力氣就白費了。

一般負評不能刪，就算你覺得不公平也一樣。只有違反 Google 政策的評論（例如跟你的店無關、內容是廣告、仇恨或騷擾言論、明顯是同業攻擊）可以檢舉，由 Google 審核決定要不要移除，不保證一定會處理。

所以面對負評，比較實際的方向是把回覆寫好。你回的不只是那一位客人，是之後每一個點進來看評論的人。

三個原則：先道謝、講具體、不爭論。謝謝客人願意說；針對他提到的事情回應，例如「等太久」就說明那天的狀況與之後怎麼改；不要在公開回覆裡跟客人吵誰對誰錯，就算你有理，旁觀的客人也只會覺得這家店不好溝通。

需要細談的事，留一個聯絡管道請客人私訊，把處理過程移到私下。回覆盡量在幾天內完成，拖太久就失去意義了。

建議要回，不用長，一兩句真心的話就好，最好提到客人寫的內容，例如「謝謝你喜歡我們的手工蛋捲」，比制式的「謝謝光臨」有溫度。

回覆是公開的，後面來看的客人會看到這家店的老闆有在顧、有在聽，這種印象比星星數多零點一顆更有說服力。每週固定挑一個時間集中回，就不會變成負擔。

有關係，但不是唯一的因素。Google 自己公開說過，在地搜尋的排名看的是相關性、距離和知名度，評論的數量與分數屬於知名度的一部分。評論多、內容具體、持續有新的，對被看見有幫助。

也別忘了 AI：客人問 AI 助理「附近哪家店評價好」，評論內容也是 AI 會參考的來源之一。想知道在地搜尋其他會影響的地方，可以看這篇。